Os sistemas de call center permitem que sua empresa implemente fluxos de trabalho, automações e estratégias para otimizar suas operações diárias. Esta lista apresenta cinco soluções de gestão de call center melhor avaliadas destinadas a pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil.
Neste artigo
O call center segue sendo uma solução em alta no mercado. Afinal, 8 de cada 10 PMEs brasileiras investem principalmente no telefone como seu principal canal de atendimento, segundo funcionários entrevistados pelo Capterra.
Optar por empregar sistema de call center, uma tecnologia projetada especificamente para o setor, proporciona às empresas uma série de vantagens, como:
- a melhora do relacionamento com os clientes e a redução da rotatividade;
- a previsão do volume de trabalho, otimização de turnos e redução do tempo médio de atendimento (AHT, na sigla em inglês);
- a redução da carga de trabalho e a diminuição do desgaste dos agentes;
- a facilitação do trabalho remoto e a redução das despesas gerais.
Este artigo elenca cinco dos softwares mais populares do Capterra Brasil para gestão em call center, listados em ordem alfabética. Para esta lista, consideramos softwares disponíveis para PMEs no Brasil, com uma classificação geral de pelo menos 4,6 estrelas. Esses sistemas incluem os principais recursos de gestão de call center, como distribuição automática de chamadas e integração com telefonia computadorizada. Você pode encontrar a metodologia completa no final do artigo.
O software de call center é usado pelas centrais de contato para lidar com chamadas de entrada e saída. Alguns de seus principais recursos são projetados para ajudar vendedores, representantes de atendimento ao cliente, especialistas em tecnologia da informação (TI) e outros membros de equipes que lidam com o cliente a:
- realizar interações telefônicas;
- encaminhar chamadas automaticamente, atribuindo e enfileirando clientes;
- medir o desempenho do agente;
- gerar relatórios de experiência do cliente (CX, na sigla em inglês);
- aproveitar uma plataforma central para o tratamento de dados em tempo real.
1.
Classificação geral: 4,6 / 5
Praticidade: 4,4 / 5
Atendimento ao cliente: 4,5 / 5
Recursos: 4,6 / 5
Relação qualidade/preço: 4,5 / 5
O CallTrackingMetrics é uma solução de gestão de call center que inclui chamadas, chats, textos, faxes e consultas a formulários de sites em uma única plataforma. Algumas das ferramentas mais úteis para profissionais de marketing, vendedores e equipes de suporte ao cliente são:
- monitoramento, transferência, registro e transcrição de chamadas;
- mensagens em massa;
- análise de voz, reconhecimento e resposta interativa de voz (URA);
- registro do nome do chamador;
- mensagens de texto autônomas, além de pontuação e resumo de chamadas com base em inteligência artificial (IA);
- logon único (SSO, na sigla em inglês) e autenticação de dois fatores.
Todos os quatro planos disponíveis do CallTrackingMetrics (‘Performance’, ‘Growth’, ‘Connect’ e ‘Enterprise’) vêm com o primeiro mês gratuito. Na primeira opção, qualquer que seja o número de usuários, os assinantes podem realizar gravação de chamadas, encaminhamento, roteamento de URA e gerenciamento de campanhas de texto. O upgrade para um nível mais alto inclui mais recursos, como conversas baseadas em IA, permissões baseadas em funções, fluxos de trabalho, integrações e ferramentas de treinamento.
2.
Classificação geral: 4,7 / 5
Praticidade: 4,7 / 5
Atendimento ao cliente: 4,7 / 5
Recursos: 4,6 / 5
Relação qualidade/preço: 4,6 / 5
O Kixie PowerCall é um discador de vendas avançado com quadros de chamadas ao vivo, placares de líderes, painéis de relatórios e aplicativo móvel. Com essa ferramenta, os call centers podem oferecer às suas equipes uma grande variedade de recursos, incluindo:
- monitoramento, roteamento, gravação e registro de resultados de chamadas como padrão;
- PowerDialer para ligar para até 10 leads ao mesmo tempo;
- SalesDialer com correio de voz integrado e ferramentas de envio de texto SMS;
- Local Presence Dialer com detecção de spam, identificação progressiva de chamadas e localização com tecnologia de IA;
- atendente automático de URA.
Os três planos do Kixie ("Integrated", "Professional" e "Outbound PowerDialer") estão disponíveis com uma avaliação gratuita de sete dias. Ao optar por um plano, os usuários têm acesso a recursos de integração, suporte por e-mail, alertas de chamadas perdidas e recursos de ligação em um clique. Recursos mais avançados, como análise de sentimentos baseada em IA e detecção de frases-chave, são reservados para os assinantes do plano "Ultimate Revenue", que também vem com um período de avaliação estendido.
3.
Classificação geral: 4,7 / 5
Praticidade: 4,6 / 5
Atendimento ao cliente: 4,7 / 5
Recursos: 4,6 / 5
Relação qualidade/preço: 4,7 / 5
O LiveAgent é uma solução de help desk que reúne interações entre sites, plataformas de mídia social, chamadas e bate-papos. Ele oferece um aplicativo móvel e acesso à interface de programação de aplicativos (API). Algumas das ferramentas que o sistema fornece às PMEs que buscam simplificar suas operações de gestão de call center são:
- mais de 130 fontes de emissão de tíquetes e 200 integrações;
- base de conhecimento com tecnologia de IA, enquetes, pontuação e relatórios;
- bate-papo ao vivo com animação de botões, convites personalizados, rastreamento e convites proativos;
- sistema de telefonia VoIP com transferências, roteamento inteligente, distribuição automatizada, URA, retorno de chamada e vídeo em HD.
Os usuários podem experimentar o LiveAgent por sete dias com um e-mail particular ou por 30 dias com o e-mail corporativo. O plano para pequenas empresas vem com serviços de configuração automática para três contas de e-mail, dez departamentos e 50 regras de eventos. Domínios personalizados, funções, relatórios, branding e suporte de faturamento não estão disponíveis nesse plano.
4.
Classificação geral: 4,8 / 5
Praticidade: 4,8 / 5
Atendimento ao cliente: 4,9 / 5
Recursos: 4,7 / 5
Relação qualidade/preço: 4,7 / 5
O Squaretalk Axiom é uma ferramenta de gestão de call center que permite que os gerentes monitorem as atividades dos agentes e obtenham visibilidade em tempo real da produção e do desempenho de seu trabalho. Ele fornece análises com referência a leads, campanhas e agentes, permitindo aos gerentes de call center:
- monitorar, pausar, transferir e redistribuir chamadas;
- interromper, sussurrar e assumir o controle durante chamadas ao vivo;
- monitorar grupos e indivíduos durante todo o dia de trabalho;
- personalizar os status e as métricas exibidas nos painéis de controle;
- oferecer recepcionistas virtuais por meio de URA;
- personalizar a música de espera;
- colocar ligações em fila e em retornos de chamada;
- gravar sessões, visualizar registros, fazer anotações e verificar a integridade do hardware.
Embora o Squaretalk normalmente não ofereça uma versão de avaliação gratuita ou freeware, há três planos disponíveis para atender a qualquer orçamento. O plano "Professional" oferece uma série de recursos importantes para call centers voltados para o crescimento, como discador preditivo com discagem por fuso horário, roteamento inteligente, reciclagem de leads, classificação, chamadas de retorno e regras de rediscagem.
5.
Classificação geral: 4,8 / 5
Praticidade: 4,8 / 5
Atendimento ao cliente: 4,8 / 5
Recursos: 4,7 / 5
Relação qualidade/preço: 4,7 / 5
O XCALLY é uma solução de call center omnichannel com tecnologia de IA. A plataforma foi projetada para lidar com interações de voz, SMS, e-mail, mensagens instantâneas, vídeo e redes sociais. Essa ferramenta de gestão em call center oferece uma série de recursos, incluindo:
- discador preditivo;
- gerenciamento de contatos;
- gravação de chamadas e monitoramento em tempo real;
- análises, relatórios e pesquisas;
- opções de sussurro e invasão;
- conversão de texto em fala e reconhecimento de fala.
Esta ferramenta traz quatro planos: "Plus", "Omni-Gold", "Dialer-Gold" e "Ultimate". O plano básico "Plus" oferece todos os recursos mencionados acima, exceto o discador preditivo e o gerenciamento de contatos. Além disso, ele suporta apenas chamadas de voz e operações de softphone.
Como escolher o sistema certo para a gestão de call center da sua empresa?
Para determinar qual é o melhor sistema de call center para a sua PME, é preciso olhar além da riqueza de recursos e da conveniência de qualquer aplicativo móvel que o acompanhe. É importante verificar se há custos ocultos nas letras pequenas.
Não há como negar que as ferramentas de gestão de call center são potentes e vantajosas, especialmente se usarem a tecnologia de IA mais recente, mas você também deve levar em conta a possibilidade de:
- custos adicionais associados a chamadas de vídeo e taxas de VoIP;
- serviços adicionais, como integração à ferramenta;
- suporte técnico de emergência muito caro;
- esquema de preços por agente que excede os benefícios oferecidos pelo software de call center gratuito por tempo limitado.
Para fazer parte desta lista, todas as cinco ferramentas deviam atender aos seguintes critérios, analisados em outubro de 2023:
- As ferramentas da nossa lista estão alinhadas com a definição de sistema de call center do Capterra: "O software de call center automatiza e padroniza o processo de recebimento e resposta às chamadas telefônicas dos clientes. Essas soluções permitem um melhor monitoramento da experiência do cliente, gerenciamento do fluxo de trabalho e avaliação do desempenho dos funcionários. Quer sejam projetados para locais virtuais ou locais, os aplicativos de call center gerenciam e catalogam o processo de chamadas de clientes e, muitas vezes, permitem que os clientes acompanhem o andamento de suas solicitações pela internet.”
- Elas têm os seguintes recursos principais:
- distribuição automática de chamadas;
- gestão de call center;
- integração de telefonia computadorizada.
- Elas têm uma classificação geral média de, no mínimo, 4,6 estrelas, em um total de 5 estrelas.
- Todas as ferramentas receberam mais de 20 avaliações de usuários nos últimos dois anos (período de 1º de outubro de 2021 a 1º de outubro de 2023).
- Da lista resultante, os cinco produtos com as classificações gerais médias mais altas foram selecionados para este artigo.
